Script de Ligação para SDR com IA: o que Escrever
Prompt bom é mais sobre proibição do que sobre roteiro
Script de Ligação para SDR com IA: o que Escrever
O erro mais comum ao montar um SDR de voz é pegar o script que o time humano usa e colar no prompt do agente.
Não funciona, e o motivo é estrutural. Script humano é uma referência que a pessoa adapta em tempo real — ela lê a sala, pula etapa, volta atrás. Prompt não é referência: é a única coisa que o agente tem. O que não estiver escrito, ele improvisa.
Este guia é sobre escrever para a segunda situação.
Por que Script de Humano Não Cola no Prompt
Três diferenças mudam tudo:
O humano ignora o que não cabe. O agente tenta cumprir tudo o que você escreveu, inclusive quando não faz sentido naquele turno.
O humano sabe o que não pode dizer. O agente não sabe, a menos que você escreva. Ele não tem noção do que compromete a empresa.
O humano lembra do começo da conversa. O agente também, mas com o contexto cheio a instrução número trinta perde força. Regra escrita no fim do prompt é regra que some no turno quarenta.
A consequência prática: prompt bom é mais sobre proibição do que sobre roteiro.
A Abertura: os Oito Segundos que Decidem
A abertura é a única parte da ligação que acontece em todas as ligações. Vale escrevê-la palavra por palavra em vez de descrever o que ela deve conter.
Ela precisa de quatro coisas, nessa ordem: quem fala, de onde, por que está ligando, e uma pergunta que devolve a palavra.
Oi, [nome]? Aqui é a assistente virtual da [empresa]. Vi que você preencheu nosso formulário sobre [assunto] hoje de manhã — tem dois minutos para eu entender melhor o que você precisa?
Três coisas nessa abertura fazem trabalho:
A ancoragem. "Você preencheu nosso formulário" transforma ligação fria em continuação de algo que a pessoa começou. É a diferença entre interrupção e retorno.
O tempo declarado. "Dois minutos" reduz a resistência mais que qualquer argumento, porque responde à pergunta silenciosa de quem atendeu.
A identificação como assistente. Não esconder é o que evita a queima quando a pessoa perguntar — e ela pergunta.
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Tratamento de Objeção sem Soar Robótico
Objeção em qualificação é quase sempre uma de quatro. Escreva uma resposta curta para cada e proíba o resto.
| Objeção | O que escrever |
|---|---|
| "Não tenho tempo agora" | Aceitar de primeira e oferecer retorno com horário. Nunca insistir. |
| "Manda por e-mail" | Confirmar o e-mail e fazer uma única pergunta antes de encerrar. |
| "Quanto custa?" | Dizer que depende do escopo e que é a conversa da reunião. Nunca improvisar valor. |
| "Você é um robô?" | Confirmar sem constrangimento e seguir. Negar é o pior desfecho possível. |
A primeira merece destaque. A tentação de escrever "só um minutinho, é rapidinho" é grande e é errada — insistir depois de um não explícito destrói a percepção do canal inteiro por um ganho marginal de conversa.
As Regras Negativas — a Parte que Importa Mais
Esta é a seção que quase nenhum conteúdo sobre script de SDR cobre, e é a que mais separa um agente de produção de um protótipo.
Construindo agentes que constroem agentes, uma coisa ficou clara: frase em prompt é pedido, não garantia. "Nunca cite preço" escrito no prompt funciona nos primeiros turnos e escapa lá na frente. As regras que realmente importam precisam ser verificadas, não só pedidas.
As proibições que valem para praticamente qualquer agente de SDR:
Não inventar preço. Nenhum valor que não tenha vindo de uma fonte real. É a regra cuja violação gera venda e cancelamento no mesmo mês.
Não prometer capacidade que não existe. "Sim, integramos com isso" dito sem base é a origem mais comum de churn precoce. Se o agente não sabe, ele diz que vai confirmar.
Não estimar prazo. Prazo dito na qualificação vira compromisso na cabeça do cliente.
Não afirmar que fez algo que não fez. "Já agendei para você" só depois de a agenda ter confirmado. Intenção lida como fato é o erro mais caro de qualquer interface de agente.
Não negar que é IA. Já dito acima e vale repetir, porque é a proibição mais fácil de esquecer.
Escreva essas cinco no topo do prompt, não no fim. E, quando a plataforma permitir, verifique-as fora do prompt — instrução esquece, verificação não.
Prompt Base, por Etapa
Um esqueleto que funciona como ponto de partida:
Papel. Você é a assistente virtual da [empresa]. Seu objetivo é qualificar o interesse de quem preencheu nosso formulário e, se fizer sentido, agendar uma conversa com um especialista.
Nunca faça. Não cite valores. Não estime prazos. Não afirme que integramos com uma ferramenta sem confirmação. Não diga que agendou antes de a agenda confirmar. Se perguntarem se você é uma IA, confirme e siga naturalmente.
Abertura. Cumprimente pelo nome, identifique-se, cite o formulário, peça dois minutos.
Descoberta. Faça, uma de cada vez: [pergunta 1], [pergunta 2], [pergunta 3]. Não faça duas perguntas no mesmo turno.
Se qualificar. Ofereça dois horários e agende.
Se não qualificar. Agradeça, encerre com cordialidade e registre o motivo.
Tom. Frases curtas. Sem jargão. Sem entusiasmo exagerado.
A instrução "não faça duas perguntas no mesmo turno" parece pequena e resolve um dos defeitos mais comuns: agente que dispara três perguntas seguidas e recebe resposta só da última.
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Como Testar Antes de Produção
- Ligue para você mesmo três vezes. Uma cooperando, uma resistindo, uma perguntando se é robô.
- Force cada objeção da tabela. Confirme que a resposta sai como escrita.
- Tente furar as proibições. Pergunte preço de três formas diferentes. Peça prazo. Pergunte se integra com uma ferramenta inventada.
- Rode 50 ligações reais e ouça 10. As gravações mostram o que nenhuma revisão de prompt mostra.
O passo 3 é o que mais encontra problema. Um agente que resiste à primeira pergunta sobre preço e cede na terceira está pronto para causar prejuízo.
Perguntas Frequentes
Prompt longo é melhor? Não. Prompt longo dilui as regras importantes. Prefira curto, com as proibições no topo.
Escrevo a abertura palavra por palavra ou descrevo? Palavra por palavra. É a única parte que acontece sempre, e variação ali não traz benefício.
Quantas perguntas de qualificação? Três a cinco. Acima disso a conversa vira interrogatório e a taxa de conclusão cai.
O agente pode improvisar? No tom, sim. No conteúdo — preço, prazo, capacidade — não. É exatamente essa fronteira que as regras negativas desenham.
Conclusão
Script de SDR por voz se escreve de trás para frente: primeiro o que o agente nunca pode dizer, depois a abertura literal, e só então o roteiro de descoberta.
E teste tentando furar as proibições. É onde os problemas caros aparecem, e é o teste que quase ninguém faz.
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